Er zijn van die kleine momenten die veel zeggen over gastvrijheid. Laatst een paar dagen weg en had ik er één. Voor het eerst stak ik heel bewust mijn hand op om de bediening te seinen.
Het was niet perse druk want er stonden drie medewerkers die met elkaar in gesprek waren. Dat moet natuurlijk want je overlegt als collega en een luchtig momentje tussendoor moet kunnen. Daar is niets mis mee. Alleen niemand scande het terras meer.
Bij ontvangst gasten opmerken, verbaal of non-verbaal erkennen en dus weten dat je daar zo even moet checken wat de wensen zijn. Een gast hoeft niet altijd iets te zeggen. Sterker nog: de beste service ontstaat vaak vóórdat een vraag gesteld wordt. Een zoekende blik opmerken of even oogcontact maken bij binnenkomst. Het vraagt aandacht.
Toen wij iets wilden bestellen, gebeurde er lange tijd niets. Normaal wacht ik dus even totdat ik opgemerkt word. De ene keer duurt het wat langer dan de andere. Maar de laatste tijd heb ik daar mijn twijfels over; geduldig wachten en tijd aflaten pakken of seinen en tijd opeisen. Met andere woorden; hoelang accepteer ik nog dat ik niet gezien word? Uiteindelijk stak ik dus mijn hand op en dat voelde best ongemakkelijk.
Een minimaal schuldig gevoel alsof ik het was die een goed gesprek onderbrak. De ‘lastige’ gast was, ook gezien de non-verbale reactie – daar heb je weer een -. Maar het enige wat ik zocht was contact en service.
Dat vond ik misschien nog wel het interessantste van het moment. Waarom vind ik het zo spannend om die aandacht te vragen? Omdat gastvrijheid idealiter moeiteloos moet zijn. Als gast wil ik niet tijd naar me toe trekken en de service ontregelen. Ik wil gezien worden zonder mijzelf op de voorgrond te zetten. Ik geloof nog in dat servies waar je erkend en gezien wordt. Hoe vaker ik mijn hand opsteek om gezien te worden hoe bewuster ik word van het ontbreken van aandacht gericht naar de gast.
Als ik als gast moet seinen verschuift de verantwoordelijkheid van de medewerker naar mij, de gast. Ik moet initiatief nemen om weer onderdeel te mogen worden van het serviceproces. Geen ramp, maar het is wel een belangrijk signaal.
Maar goed, de signalen moeten we serieuzer nemen binnen hospitality. Het is niet zo dat medewerkers niet hard werken en dat ze ongeïnteresseerd zijn. Maar wel dat de alertheid op de omgeving soms even verdwijnt. In veel horecabedrijven ligt de focus sterk op taken: opnemen, uitserveren, afrekenen, opruimen. Maar gastvrijheid is er vooral in de tussenmomenten. In het blijven zien van de omgeving. In ‘er zijn’, ook als je even intern overleg hebt. Dat is een vaardigheid op zich en daar is zeker op te trainen.
Sterke horecaprofessionals kunnen meerdere dingen tegelijk: met collega’s bezig zijn én gasten blijven zien. Eén snelle blik kan al genoeg zijn. Even oogcontact, een subtiele knik. Een korte ‘ik kom zo bij u’ en dan voelt een gast zich direct gezien. Maar het is ook iets wat in veel organisaties speelt: veel aandacht voor intern terwijl je in gastvrijheid juist naar anderen moet kijken.
Dus steeds vaker heb ik de neiging om niet de tijd af te laten pakken maar op te eisen. Indirect te laten zien dat er een (verkoop) moment gemist wordt. Want moeten we het ‘niet erkend worden’ steeds meer accepteren of juist niet?
Gastvrijheid is complex en vraagt namelijk om meer dan service uitvoeren. Het vraagt om opmerkzaamheid, zien en erkennen. Om bewust aanwezig zijn in de ruimte. Om zien zonder dat iemand eerst hoeft te zwaaien. En misschien moet ik als gast daar soms toch iets van vinden. Niet aanvallend, maar opbouwend en ondersteunend. Want soms begint betere gastvrijheid simpelweg met even stilstaan en rondkijken.