Gastvrijheid wordt vaak omschreven als iemand zich welkom laten voelen. Dat klinkt altijd mooi en ook vaag. Want wanneer voelt een gast zich echt welkom?
Gastvrijheid is onbevooroordeeld openstaan voor de ander. Het ‘gezicht van een gast zien en nieuwsgierig zijn naar het verhaal dat daarachter schuilgaat’. We willen niet het complete levensverhaal horen maar wel erkennen dat er een gast binnenkomt; niet alleen een tafel die bezet wordt.
Juist daar zit een opvallende paradox in de horeca. Hoe hoger het niveau van het restaurant, hoe meer aandacht voor het verhaal achter de ingrediënten. De tomaat komt van een kleine teler uit de buurt. De kaas is acht maanden gerijpt, het brood zelfgemaakt. De vis is vanochtend gevangen. De bediening vertelt het met passie en vakmanschap. Terecht want dat verhaal voegt waarde toe aan het gerecht.
Maar ondertussen vraagt niemand zich af wat het verhaal van de gast is. Sterker nog, in veel horecazaken wordt de gast eigenlijk nooit ontvangen. Je wordt begroet, op een goede dag, met een glimlach en soms met zichtbaar enthousiasme. Dat is prettig. Maar vaak blijft het bij een ‘Hoi’ of de eerste vraag, zonder groet, die direct over de bestelling gaat: ‘Wat willen jullie drinken?’
Alsof de gast pas bestaat zodra hij iets bestelt, een transactie is.
Is het nu echt zo ingewikkeld? ‘Wat leuk dat jullie er zijn’. ‘Komt u uit de buurt?’ ‘Samen een dagje weg?’ ‘Lekker met vakantie?’ Eenvoudige vragen die laten zien dat je niet alleen geïnteresseerd bent in de bestelling maar ook in de gast.
Dat betekent heus niet dat iedere ontmoeting een uitgebreid en ellenlang gesprek moet worden. De meeste gasten zullen kort antwoorden maar wel het gevoel hebben dat ze gezien worden. De meeste gasten willen echt vooral rust. Maar veel anderen hebben juist behoefte aan een (kort) gesprekje. Gastvrijheid is meer dan standaardvragen en vraagt om oprechte nieuwsgierigheid.
Je kijkt, je luistert en je stemt af. En dat betekent ook weglopen als het gesprek op zijn einde komt. Mochten gasten maar doorpraten en heb je geen tijd meer: ‘pardon, ik ga even mijn collega’s helpen. Zo terug’.
Opvallend genoeg besteden we in de horeca veel tijd aan productkennis. Medewerkers leren over druivenrassen, bereidingswijzen en herkomst. Ze kunnen vertellen waarom deze worst bijzonder is of waarom de saus precies zo is opgebouwd. Maar wie leert hen nieuwsgierig te zijn naar de mens aan tafel?
Misschien is dat wel de grootste blinde vlek van onze branche. We investeren volop in kennis over wat we serveren en vergeten aandacht voor degene aan wie we het serveren.
De mooiste herinneringen aan een restaurant ontstaan zelden door een perfecte uitleg over een wortel uit eigen moestuin. Ze ontstaan doordat iemand je zag. Doordat een medewerker opmerkte dat je iets te vieren had. De vaas al klaar had staan voor het mooie boeket wat de gast net ontvangen heeft. Doordat hij onthield dat je de vorige keer ook al zo enthousiast was over een bepaald gerecht. Of simpelweg omdat iemand zei: ‘Wat fijn dat u er bent.’
Geen truc maar vakmanschap.
We vertellen met liefde het verhaal achter de ingrediënten, maar vergeten soms nieuwsgierig te zijn naar het verhaal van de gast. Terwijl juist dat verhaal bepaalt of iemand zich echt welkom voelt. Misschien moeten we daarom een eenvoudige vraag toevoegen aan iedere mise en place.
Niet: Wat staat er vandaag op het menu?
Maar: Welke verhalen horen we vandaag?
Want uiteindelijk zijn ingrediënten belangrijk. Mensen en momenten zijn onvergetelijk.