Aan het werk, je ziet de gasten voordat ze jou erkennen. En als ervaren gastheer of vrouw laat je de gasten meteen thuis voelen. Dat doe je o.a. door iets te vragen als; ‘lekker aan het fietsen vandaag?’ (zoals ik laatst hoorde). Drankjes worden opgenomen, extra verkoop gedaan en na enkele minuten staan de drankjes met een heerlijk hapje op tafel. Daarna de vraag terug, bijna altijd dezelfde: ‘Studeer je ook ergens voor? En .. wat ga je later doen?'
Alsof er staan, inschenken, luisteren, adviseren, reddend optreden en communiceren met keuken iets tijdelijks moet zijn. Een tussenstap of een bijbaan terwijl het echte leven nog moet beginnen. Ricardo Eshuis schreef laatst terecht: De jongeren raken op… redt de horeca! (lees hier)
Maar om te beginnen, en te blijven, in dit prachtige ambacht moet je als student, parttimer en medewerker wel ontzettend sterk in je schoenen staan. Ten eerste begin je aan een opleiding en krijg je daar het een en ander mee. Die horecaopleiding heeft zijn verdienste. Je leert er de basis van hygiëne, mise-en-place maken, theorie & verslagen maken en basisrecepten.
Maar hier wordt de toon al vroeg gezet: let op! Dit vak is zwaar, de uren zijn lang, en … houdt vooral je tijden bij! Een student staat dus meteen in de overlevingsstand en vergeet te excelleren. Het wordt volhouden in plaats van groeien. Ondertussen wordt voor het gemak vergeten dat er een 24-uurs economie is waar medewerkers in de kinderopvang ook dagen van 11,5 uur maken en de DHL rustig om 22.00 uur voor de deur staat. En vergeet de zorg niet.
Met het nieuwe kwalificatiedossier op de MBO scholen komt er meer aandacht voor hospitality. Vroeger was het al een uitdaging om hospitality concreet in te vullen, maar tegenwoordig helemaal. Want hoe moet gastvrijheid, zonder vakgerichte handelingen, concreet gemaakt worden? Een uitdaging voor het MBO.
Een MBO zou kunnen beginnen met meer vermelden dat bediening een vak is met diepgang; gastvrijheid een attitude is die je kunt ontwikkelen, dat een goed gesprek aan tafel net zo vakkundig is als een perfect gebakken tournedos. Dat de student sociale skills aanleert, non-verbale-communicatie moet leren, samenwerkt en een gesprek houdt met gasten. En meer nog: er wordt zelden gesproken over de sociale positie van diegene die dit werk doen. De gastheer doet immers meer dan vakkennis etaleren; hij of zij is beschaafd, opmerkzaam, dienstbaar, kan improviseren, organiseren, is vlot en tactvol. Een vak dat een eigen identiteit verdient.
En dan; je eerste baan, je eerste dienst. Of je tweede. Iemand wijst naar een schort en de tafels en zegt: ‘Kijk zelf maar hoe het hier werkt, en als je vragen hebt …’ En dat is het. Verder geen uitleg over het concept van het restaurant of introductie in de menukaart. Geen gesprek over hoe de eigenaar wil dat gasten zich voelen als ze binnenkomen. ‘Daar is tafel 1 tot en met 10, daar de koeling en daar staat de kassa’. De student wordt een handje. Handig in de drukte, inwisselbaar erna.
Het idee dat investeren in vakkennis ook investeren in het bedrijf is wordt niet bedacht. Maar er gebeurt ook iets anders. Want wie niet goed ingewerkt wordt, kan zichzelf niet goed en met zelfvertrouwen presenteren. En wie zichzelf niet goed kan presenteren wordt behandeld als iemand zonder status. En juist je sociale waardigheid wordt bepaald door hoe je benaderd wordt door de andere persoon.
En natuurlijk; die gast bedoelt het echt niet verkeerd. Maar de bekende vraag ‘en wat studeer je?’ geeft aan hoe het bedieningsvak in het collectieve bewustzijn van onze samenleving zit als een tijdelijke baan, niet als een roeping. Als iets dat je doet, niet als iets dat je bent.
Eigenlijk wordt er gezegd: ik zie dit werk niet als genoeg, als niet compleet. Jij bent pas iemand als je iets anders doet. Dan zie ik je pas, dan ben je volwaardig, dan krijg je respect. Het is een sociaal oordeel. Ingesleten in de Nederlandse cultuur. In landen met een sterkere eetcultuur, Frankrijk, Italië, Japan bestaat er iets als trots op het beroep van ober, sommelier, gastheer. In Nederland is dat anders. Hier is bediening iets dat je overkomt, niet iets dat je kiest. Vroeger zei men al: ‘als je niks kunt, kan je altijd nog in de horeca’.
En dan draai je die fantastische dienst waar alles soepel loopt en je wenste dat het altijd zo zou gaan. Maar je hebt ook dagen met onbeschofte gasten en dagen dat het niet goed loopt. De medewerker gaat dan naar huis en wil zijn of haar verhaal kwijt. Vaak het eerste antwoord; ‘maar dan zoek je toch gewoon een andere baan’. Waarin soms hoop in de stem doorklinkt omdat het eens afgelopen moet zijn met dat harde werken. Alsof je je eigen identiteit moet weggooien omdat er een keer iets tegen zit. Er wordt geen oplossing aangedragen of meegedacht. Vaak ook omdat de kennis van mensen buiten het vak nihil is.
Sociale waardigheid draait om het gevoel van eigenwaarde en het respect dat iemand van anderen ontvangt. Onderschat door het onderwijs, onderkend door de werkgever, miskend door de gast en thuis niet serieus genomen; het vak uitvoeren vraagt iets bijzonders van jonge mensen. Gebrek aan erkenning voor hun inzet tast niet alleen hun zelfbeeld aan, maar ook de reputatie van het horecavak als geheel.
Naast alle uitdagingen waar een medewerker te maken heeft moet hij of zij de eigen standaard niet laat zakken tot wat om hen heen verwacht wordt. Maar ook; de waardigheid moet actief bewaakt worden. Dat betekent: je laat je niet ongeduldig toezwaaien maar neemt controle. Je loopt erheen op jouw moment. Je beantwoordt de vraag naar je toekomstplannen met rust: ‘dit is mijn vak’. Zonder verontschuldiging en uitleg. Maar dat moet je wel als voorbeeld voorgedaan worden, bij het juiste bedrijf. Het betekent ook dat je grenzen stelt als een gast je behandelt als een dienende. Niet confronterend maar helder. De bediening is er voor de gast en niet ondergeschikt aan de gast. Dat is een wezenlijk verschil wat je kan uitstralen zonder een woord te zeggen.
De medewerker die enthousiast begint aan het vak krijgt te maken met veel uitdagingen. Tegen al deze uitdagingen in moet een medewerker ook werkzaamheden bemachtigen als de kaart kennen, checken bij de keuken wat er die dag goed is. Onthouden welke tafel welke wijn dronk. Oogcontact maken als iemand binnenkomt.
Leuke collega’s hebben is niet de reden om te blijven. De huidige medewerkers zoeken plekken waar hun vakmanschap erkend wordt. Zij zoeken bedrijven waar mensen trots zijn op hun bedieningsteam, waar kennis wordt gedeeld, waar gastvrijheid serieus genomen wordt. Die plekken bestaan. Ze zijn zeldzamer dan ze zouden moeten zijn, maar ze zijn er. En ze zijn het waard om voor om te rijden: sterrenbediening.
Bediening is het enige vak waarbij je tegelijkertijd psycholoog, verkoper, logistiek coördinator en gastheer bent; met je hoofd en handen werken. Je leest lichaamstaal. Je lost problemen op voordat ze problemen worden. Je maakt van een gewone donderdagavond iets dat mensen thuis navertellen.
We moeten gaan beseffen dat het geen bijbaan of tijdelijke baan is. Het is vakmanschap. En het verdient vooral sociale erkenning. Hospitality moet Nederland weer op gaan voeden. De dag dat de sector dat gaat uitdragen, in de klas, in de briefing voor de dienst, in de ondersteuning thuis, in hoe gasten aankijken tegen het glas dat voor hen wordt neergezet, is de dag dat er betere avonden komen. Voor iedereen aan tafel. Inclusief de mensen die het verzorgen.