Onzichtbaarheid is de ervaring dat je als horecamedewerker niet gezien of erkend wordt voor wie je bent en wat je doet. Gastvrijheid is namelijk altijd wederkerig; het uitvoeren ervan is het gezicht zien van de gast en benieuwd zijn naar het verhaal erachter. Als de horecamedewerker zelf niet wordt erkend, ook omdat hij de gast niet kan erkennen, is dat een probleem; er is dan ook geen wederkerigheid van gastvrijheid. Het perspectief van de horecamedewerker gaat daarmee verloren voor de samenleving.
Hoe er vanuit de samenleving naar het horecavak gekeken wordt heeft grote invloed op service medewerkers. Maar uit mijn gesprekken op andere Deltion afdelingen blijkt dat hetzelfde geldt voor beroepen als stewardess (“serveerster in de lucht”), en de zorgmedewerkster (“kontenwasser”).
Het gevoel van mensen stuurt hun gedrag, en ze worden gevormd door hun omgeving. De omgeving waardoor horecamedewerkers worden gevormd, betreft bijvoorbeeld hun ouders, docenten, collega’s en leidinggevenden in het bedrijf, maar ook de gasten. Als gasten een horecamedewerker minderwaardig behandelen, wordt zijn sociale waardigheid aangetast. Hoewel het aanleren van vaardigheden, door ervaring en tijdsinvestering, een deel ervan kan compenseren, is vooral een maatschappelijke verandering vereist: anders tegen het beroep aankijken. Daarnaast maak ik dit onderwerp bespreekbaar tijdens mijn trainingen. En wat blijkt, het is een ervaring die ook aankomende horecastudenten hebben.
Vanuit de samenleving gaan we op een bepaalde manier om met beroepen, we delegeren ‘het bedienen van anderen’ aan de bedieningsmedewerker en houden die op afstand ‘om het werk te beheersen en besmetting te voorkomen’ (Hughes, 1962). Het gaat hierbij om de algemene opvattingen in de samenleving: als je niks kunt, ga dan maar in de horeca; dat kan iedereen; ik heb ook in de horeca gewerkt, ik stond achter de bar.
Gestigmatiseerde horecamedewerkers kunnen zich onzeker voelen door de manier waarop ‘normale mensen met negen-tot-vijfbanen’ ze identificeren en ontvangen. Ze weten daardoor niet wat mensen ‘echt’ van hen denken en hebben het idee dat ze zich tijdens het werk zelfbewust moeten gedragen om een goede indruk te wekken bij ‘de normalen’; ze gaan ervan uit dat zij zelf niet tot die normalen behoren (Goffman, 2009).
Vanuit de samenleving (door ons) wordt gedacht dat personen met een stigma per definitie niet helemaal menselijk zijn. Op grond daarvan discrimineert de samenleving op verschillende manieren waardoor wij de levensveranderingen van medewerkers effectief, vaak onnadenkend, beperken. Horecamedewerkers moeten beschikken over vakkennis, die tot op zekere hoogte onontbeerlijk is, en letten op de karakter- en persoonlijke eigenschappen. Dit zijn vooral: ambitie, doorzettingsvermogen, beschaafd uiterlijk, opmerkingsvermogen, praktisch organisatie- en improvisatietalent, goed besef van dienstbaarheid en tactvolle vlotheid in het omgaan met gasten (Handboek voor het hotel-café-restaurant, 1954). Het horecavak wordt echter niet erkend voor zijn complexiteit. We creëren dus een stigmatheorie, een ideologie om de minderwaardigheid en het gevaar te verklaren die de gestigmatiseerde horecamedewerker vertegenwoordigt.
Het stigma wordt geaccepteerd als een gegeven: zo gaan de dingen nu eenmaal; zo is het altijd al geweest; als je niks kunt, ga dan maar in de horeca. Het verklaart het ontstaan van de negatieve impact op het horecavak, maar neemt die niet weg. Om de impact van het stigma te neutraliseren, nemen medewerkers afstand van de groep waartoe ze behoren. Ze kiezen een ander beroep of laten zich omscholen. Aan ons de taak om het beeld van het horecavak te veranderen en te zorgen dat nieuwkomers in het horecavak blijven werken.
Beginnend bij studenten en tijdens mijn trainingen is een alvast een goed begin!