Regelmatig wordt op Social Media de video ‘Het terrasje’ van Lebbis gedeeld als een prachtig filmpje over hoe gastvrijheid moet zijn. Hoe gastvrijheid in een ideale omgeving voor kan komen op het terras. Eerst de titel. ‘Het terrasje’ is de titel waarbij een verklein woord gebruikt wordt. Een verkleinwoord wordt vaak gebruikt om het minder serieus over te laten komen. Als cabaretier is dat ook logisch. Aan de andere kant kan ‘Het terrasje’ zelfs denigrerend overkomen. Maar goed, tot zover de titel.
Zelf gebruik ik dit filmpje als voorbeeld voor het bespreken van verschillende kritieke (on)gastvrijheidsmomenten. Studenten en deelnemers laat ik een keer echt kritisch kijken naar ‘Het terrasje’ en wat er voor verschillende (on)gastvrijheidsmomenten erin voorkomen. Want wat gebeurt er nu werkelijk op ‘het terrasje’?
Op een mooie nazomer avond komt Lebbis aan op ‘het terrasje’, gaat zitten en steekt zijn hand op. Vervolgens komt de medewerkster ook. Ten eerste steekt Lebbis zijn hand op. Dat betekent dat de medewerkster Lebbis in eerste instantie niet opmerkt heeft. Als gasten niet opgemerkt worden, gaan zij zich groter maken. Door zichzelf groter te maken, recht opzitten en borst vooruit, probeert de gast gezien te worden door de bediening. Als gezien worden niet lukt, steekt een gast de hand op als laatste redmiddel om opgemerkt te worden. Dat betekent dat de bediening te laat is. Daarnaast is opmerken en erkennen van gasten helend en dus goed voor de gast als persoon.
Ten tweede maakt Lebbis de opmerking dat de medewerkster daadwerkelijk komt. Dit wordt besproken alsof het een verbazende en wonderlijke gebeurtenis is. Mocht een medewerker niet meteen komen, dan is de reden vaak dat er eerst nog werkzaamheden afgemaakt moeten worden of andere gasten eerst bediend moeten worden. Daarover kan je als team afspraken maken. Maak bijvoorbeeld met oogcontact en non-verbale communicatie duidelijk dat je de gast gezien hebt en er zo aankomt.
Maar bediening en gastvrijheid is een wisselwerking. De relatie tussen medewerkster en gast is een uitbreiding van gastvrijheid van de medewerkster naar de gast. Vervolgens wordt de gastvrijheid gereproduceerd van de gast naar de medewerkster. Gastvrijheid is dus wederkerig. Lebbis bedenkt plotseling, en vraagt, naar mayonaise bij de salade Niçoise. Het is trouwens niet verwonderlijk dat de medewerkster niet naar mayonaise heeft gevraagd. Maar Lebbis draait zich om en roept over drie tafels heen naar de medewerkster voor mayonaise. Natuurlijk in een plotselinge reactie, maar hij kijkt niet eerst rond of er bediening loopt die je opmerkt dat je iets nodig hebt.
Het beroemde filmpje over de terraservaring
“Ze doet niet alsof ze je niet gehoord heeft!” Schijnbaar gaat Lebbis ervan uit dat medewerkers in de bediening altijd, of vaak, doen alsof ze niets horen en daardoor van de gast weglopen. Het kan gebeuren dat medewerkers op het terras een gast niet horen door ruis van buitenaf. Denk aan verkeer, muziek, geluid van andere gasten, en overleg. Toch is het de taak van medewerkers altijd te kijken en te luisteren naar gasten zoals ik beschreven heb in mijn boekje ‘Modern Gastheerschap’. De mayonaise wordt gebracht naar tafel maar “niet na een half uur!”. Ook hier gaat Lebbis ervan uit dat dit altijd zo lang duurt. Daarbij doet Lebbis iemand na die onduidelijk, slissend en niet helemaal snugger zegt: “sorry, meneer, maar het is zo druk hè!”. Lebbis zet hier medewerkers van de bediening weg als een typetje wat afbreuk doet aan horecamedewerkers en het horeca vak. Daarnaast laat Lebbis zien geen idee te hebben wat er zich achter de schermen van een horecabedrijf afspeelt.
Gastvrijheid is werken met een systeem waar tientallen handelingen en verschillende afdelingen gecombineerd worden om service aan de gast te verlenen. ‘Een half uur’ voor het brengen van mayo is te lang, maar onderschat handelingen ‘van het brengen van een bakje mayo’ niet als je daarnaast op hetzelfde moment andere gasten helpt en met andere afdelingen overlegt. Hier wordt duidelijk op welk kennis niveau er gedacht wordt over het horeca vak. Er zijn drie denkniveaus van de gast om naar het horeca vak te kijken. Het eerste denkniveau is eenvoud en komt voort uit onwetendheid, bijvoorbeeld een gast die zegt: “O, dat is heel simpel”, maar geen idee heeft waar hij het over heeft. Het tweede denkniveau is complexiteit die voortkomt uit inzicht – wanneer een gast beseft dat een het vak veel gecompliceerder is dan dat het op het eerste gezicht lijkt. Het derde denkniveau is eenvoud die voortkomt uit een diep inzicht. Slechts weinig gasten bereiken dit stadium.
Uiteindelijk gaat het afruimen van de tafel in vloeiende bewegingen en de tafel wordt nog even schoongemaakt met een nat doekje. Daarna een droog doekje wat een hele leuke en terechte opmerking is. Ook over deze handelingen aan tafel moet je als bedrijf afspraken maken zodat iedereen dezelfde handelingen doet. Ook hier zorgen afspraken voor een contante aanbod van gastvrijheid.
Tenslotte sluit Lebbis af met de Illy koffie. Daarom loopt de medewerkster met een vol blad bier, Cola en koffie. De medewerkster loopt eerst met de koffie naar Lebbis. Met studenten en deelnemers hebben we vaak de discussie; welke dranken eerst? Het getapte biertje of de (te) hete koffie (die naar binnen brand)? Lebbis zegt stellig: “warme drankjes eerst!” Vanuit het vak wordt geschreven dat eerst biertjes worden geserveerd om de perfecte schuimlaag te garanderen, dan de warme en als laatste de koude dranken. Grappig om te zien hoe iemand van buiten het horeca vak een mening als een vaste regel naar buiten brengt. Het zijn altijd leuke discussies! Het (niet) verwarmde koffiekopje is een goed punt; “zoals het hoort”. Te vaak krijg je een lauw, of erger, koud kopje met hete koffie. Het is niet alleen slecht voor de koffie, maar ook erg irritant bij het drinken en mondgevoel.
Een mooie opmerking is wat voedsel met je kan doen, je kan er verliefd op worden. Lebbis doet even zijn hand omhoog als hij wil afrekenen. Ook nu is dit een te late reactie van de medewerkster. Door goed te kijken en gasten echt te zien kan de medewerkster het hand opsteken voor zijn. Daar kan zeker op getraind worden. Zelf heb ik hierover geschreven in ‘Je zegt, wat je denkt’, een boek over non-verbale communicatie. Het afrekenen wordt een beetje afgedaan als niet gecompliceerd waarbij er geen kassaregistratie nodig is: “niet eerst naar binnen om een dingetje te halen”. Ook hier houdt Lebbis geen rekening met het systeem van het bedrijf. Gasten hebben geen idee wat er achter de schermen gebeurt en kunnen gastvrijheid alleen op persoonlijke benadering beoordelen. De medewerkster hoeft dus niet naar binnen om een ‘dingetje’ te halen. Weer het verklein woord wat niet rekening houdt met de registratie achter gastvrijheid. Gastvrijheid is uiteindelijk omzet maken en geen hobby, hoewel niet alle horecazaken er zo instaan. Maar aan de andere kant hoeft de gast dit ook niet te weten.
Ik snap het. Het is erg makkelijk om een video stap voor stap te analyseren. Wat wordt er letterlijk gezegd, besproken en op welke manier. Het is een aandoenlijke video wat mooi wordt gebracht door een goede cabaretier. Misschien haal ik ook wel het gevoel uit de video. Maar er mag ook wat professioneler naar het horeca vak gekeken worden. Iets minder gevoel en meer concreet om een professionelere benadering te krijgen en zo een kwaliteitsverhoging in de horeca. In de basis is het een video wat een leuke indruk geeft van de horeca, het ideale terrasmoment. Het wordt namelijk ook veel gebruikt bij opleidingen om gastvrijheid uit te leggen. Zelf denk ik niet dat het juist daarvoor geschikt is. Wel is het te gebruiken om er leermomenten uit te halen en deelnemers of studenten kritisch te laten denken. Kritisch denken over afspraken, gasten- en medewerkers gedrag.
“Waarom zijn dat soort terrasjes er nou niet?” sluit Lebbis af. Dat is een goede vraag! Afspraken en richtlijnen zijn nodig vanuit eigenaren en management om een constant niveau van gastvrijheid te leveren. Een gastvrijheidsniveau wat bij alle medewerkers hetzelfde is. Dan hangt het service niveau niet af van de medewerker die je als gast toevallig aan tafel krijgt. Afspraken maken werkt! Het is goed een keer als team samen kritisch naar dit filmpje te kijken. Niet om het af te breken maar om het niveau van gastvrijheid in je team samen te verhogen.
Om het tegendeel te bewijzen verneem ik graag waar deze terrasjes juist wel zijn. En die veel te koude rosé? Daar kunnen we het een andere keer over hebben.