Vaak zie je op Social Media de meest schrijnende blunders in gastvrijheid voorbijkomen. Dat kan een verkeerde oogopslag zijn, een gemiste groet, gemist oogcontact, een te lange wachttijd, hoe je wordt behandeld aan de telefoon of over gemiste kansen. Vooral gemiste kansen zijn er in overvloed. Natuurlijk wordt er ook in dezelfde Social Media post een oplossing geboden hoe het beter, sneller, opmerkzamer en bovenal gastvrijer kan. Maar de opmerking over het gastvrijheidsmoment is dus achteraf. Het gastvrijheidsmoment is het moment wanneer de aanbieder van gastvrijheid en de ontvanger van gastvrijheid op één precies moment, een fractie van een seconde, samenkomen. Normann (1991) beschrijft in ‘Service management: strategy and leadership in service business’ de contactmomenten tussen medewerker en klant als ‘the moment of truth’, wat ongeveer 'moment van de waarheid' betekent.
Het 'moment van de waarheid' is het precieze en belangrijkste moment van servicekwaliteit dat de medewerker op het exacte moment aan de klant of gast levert. Voordat we bij dit moment van de waarheid komen gaat er een moment aan vooraf. Om de complexiteit van een gastvrijheidsmoment aan te tonen is het duidelijker om gastvrijheid op te breken in 3 momenten. Voor het gemak noem ik het eerste moment de intentie.
Intentie
Een intentie: iedereen die in de gastvrijheid werkt of op een of andere manier te maken heeft met gasten – klanten doet dat vaak omdat ze het leuk vinden, vanuit gastvrijheid of omdat men wil zorgen voor een andere. Ook als gastvrijheid niet de doelstelling is maar alleen het werk zelf wordt er van de werkgever verwacht dat je gastvrij bent naar gasten - klanten. De intentie voor het aanbieden van gastvrijheid is dus bijna altijd positief en met een goede bedoeling. Men heeft de intentie om te informeren, te verzorgen of gastvrijheid aan te bieden. Niet veel medewerkers staan op, gaan naar het werk en denken: ‘vandaag ga ik even lekker ongastvrij zijn’. Met een negatieve intentie is er al helemaal geen sprake van gastvrijheid maar meer van vijandigheid.
Na de intentie komt het contact moment. Dit is ‘het moment van de waarheid’, waar gastvrijheid gebeurt in het moment. De intentie om gastvrij te zijn wordt gericht op de ontvanger. Bij dit gastvrijheidsmoment tussen aanbieder en ontvanger kan ruis ontstaan. Op het ‘moment van de waarheid’ kunnen duizenden dingen fout gaan. De aanbieder kan net te laat handelen en ongeïnteresseerd lijken, net op een verkeerde manier kijken en dus verveeld lijken of het verkeerde grapje maken. De ontvanger kan net te laat oogcontact zoeken zodat het lijkt dat de aanbieder geen aandacht heeft, de ontvanger kan een opmerking niet horen waardoor de aanbieder ongastvrij lijkt. Zo kunnen veel dingen in zo’n klein momentje fout gaan. Deze foute momenten worden natuurlijk veel beschreven. Zelf heb ik ook wel momenten gehad waarbij er, door samenloop van omstandigheden, dingen fout gingen waarbij we achteraf dachten: ‘hoe is dit mogelijk? In een film zou je het niet geloven’.
Elk gastvrijheidsmoment kan je dus achteraf makkelijk evalueren en verbeteren. Wat is er gebeurt, hoe werd er gereageerd en wat kunnen we de volgende keer anders doen. Helaas weet je ook pas achteraf of een gastvrijheidsmoment goed of fout was. Achteraf weet je pas wat beter gedaan had kunnen worden of anders. De ontvanger van gastvrijheid zal achteraf denken: ‘dat was raar dat dit gezegd werd’ of iets dergelijks. Maar ook de aanbieder van gastvrijheid zal achteraf denken bij een niet handige opmerking: ‘dat was dom, zo bedoelde ik het helemaal niet’. Vaak wordt er achteraf, als de gast vertrokken is, besproken wat niet goed ging of wat er de volgende keer in een gelijke situatie gedaan moet worden. Gastvrijheid immers op het moment, de verbetering achteraf.
De evaluatie gebeurt vaak wel op het bedrijf. Als dit niet gebeurt is dit de taak van het management om te zorgen dat dit wel dagelijkse routine wordt. Immers, gastvrijheid aanbieden is moeilijk. Als we te makkelijk iets schrijven over een fout contactmoment doet dit afbreuk aan de complexiteit van gastvrijheid. Ogenschijnlijke foute momenten worden beschreven als simpele fouten of domme fouten die makkelijk voorkomen hadden kunnen worden. Terwijl er vaak meerdere dingen op één beslissend moment fout gaan. Er gaat dan iets fout waar niemand, niet de aanbieder of ontvanger, invloed op heeft of kan hebben gehad. Door te oordelend te reageren op voorgekomen foute gastvrijheidsmomenten nemen we gastvrijheid niet serieus en doet dit ook afbreuk aan het onderwerp. We simplificeren gastvrijheid terwijl in werkelijkheid het ‘moment van de waarheid’ veel complexer is dan een simpel contactmoment.