Nu ik een paar dagen per week in het onderwijs werk heb ik meer tijd horeca te bezoeken. Verschillende horeca; waar je een (eenvoudig) drankje kunt drinken, horeca waar je een drankje drinkt én een eenvoudig gerechtje kan bestellen, maar ook horeca op het hogere niveau; denk dan aan Bib Gourmand of Michelin sterrenniveau. Loop je als gast ergens een bedrijf binnen dan is ontvangst belangrijk, overal!
Maar vaak wordt dit onderdeel nogal onderschat. Ontvangst begint niet bij de deur; ontvangst begint daar al waar jij de gast in de ogen kan kijken. Door oogcontact kun je de gast al verwelkomen in je zaak op een afstand van 15 meter. Gasten hebben van nature moeite om een (onbekende) zaak in te lopen; want wat schuilt er achter de deur? Wat schuilt er om de hoek? Hoe is de indeling, zijn er wel tafels vrij? Daarom vinden gasten het fijn als de bediening of eigenaar ze even aankijkt, knikt om de gast te verwelkomen.
Naast die non-verbale communicatie is het natuurlijk ook belangrijk dat de buitenkant van de zaak er goed uitziet. Niet alleen de deur, het eventuele looppad, maar het hele terras moet netjes zijn. Zorg dat alle tafels en stoelen recht staan. Ga maar uit van 20 meter om je zaak of om je terras heen wat schoon moet zijn. Zorg dat alles schoon is, zorg dat de ramen schoon zijn en zorg dat het terras geveegd is. De gast weet immers niet waar jouw stukje grond ophoudt.
Als je dan zover bent dat je de gast naar binnen hebt gekregen of op je terras hebt kunnen plaatsen dan begint het echte contact. Erkenning van de gast! Dus ook als je net even geen tijd hebt zorg je dat je de gast aankijkt en hem of haar laat zien dat je hem gezien hebt. Gezien worden voor een mens is zo belangrijk dat zelfs patiënten in het ziekenhuis er sneller beter van worden als het gebeurt. De grootste irritatie van gasten is immers altijd nog dat je niet gezien wordt door de bediening terwijl de gast juist zo graag zijn drankje wil bestellen. “Hij ziet me gewoon niet!” En de bediening wil tijdens de drukte de gast liever niet zien. Omdat de gast aankijken betekent dat er nog een bestelling bij komt: “maar, het is al zo druk!”.
Geef als je de mogelijkheid hebt meteen de drankenkaart, ook als die op tafel staat. Gasten vinden het fijn wat in de handen te hebben omdat dat de spanning vermindert. Door iets in de handen te hebben kunnen ze bewegen en daardoor ontspannen. En een ontspannen gast is een meer tevreden gast. Check meteen even of ze ook willen eten, of willen ze alleen wat drinken. Neem je de bestellingen op check even in een paar minuten hoeveel tijd men heeft; komen ze voor een snel hapje, willen ze wat langer zitten, hebben ze haast, moeten ze ergens heen. 3 minuutjes die het service niveau flink kan verhogen.
Maar voordat gasten zitten en de kaart krijgen zijn er veel dingen die niet gezegd worden. Nog steeds wacht ik op een horecabedrijf waar tegen mij gezegd wordt: “wat leuk dat u er bent!”, “wat een mooie dag hè, welkom bij ons bedrijf!” En Natuurlijk hoeven het niet meteen deze zinnen te zijn maar als bedrijf kun je daar natuurlijk ontzettend goed mee onderscheiden. Een zin, of een paar zinnen, uniek voor jouw bedrijf! En als over dit alles afspraken gemaakt zijn kan je afspraken gaan maken over interesse voor de gast.
Als gasten zitten en je serveert het drankje en je hoort dat iemand uit een ander gebied komt; waarom wordt er niet even gevraagd: “lekker op vakantie? Hoe bent u hier terecht gekomen?” Of “u komt niet uit de buurt, waar komt u vandaan?” Hele simpele vragen die vaak met een of twee woorden of zinnen door de gast beantwoord worden. Maar dat zijn wel vragen waarmee je in contact komt met de gast. Helaas zie je op alle niveaus van horeca dat er niet zulke eenvoudige vragen gesteld worden. Veel interesse in de eigen producten, weinig interesse voor de gast.
De bediening weet altijd feilloos te vertellen waar de wijn, het brood of het bier vandaan komt. Het verhaal van de familie die het product maakt. Hoeveel moeite er in het product gestopt wordt om deze kwaliteit te bereiken. Welke zoon of dochter van de familie wat doet in het proces. Waarom dit product nou juist zo fantastisch is! Maar weet de bediening wel waar de gast vandaan komt? De gast die het de moeite neemt het bedrijf te bezoeken. Misschien is de 80/20 regel handig. 80% van de tijd steek je in kennis over je producten en 20% steek je in interesse in je gast. Die 20% zijn dan al gauw twee vragen, bijvoorbeeld; “waar komt u vandaan” en “hoe bent u hier terecht gekomen?”. Want ik vraag me soms echt af wat je moet betalen voordat de bediening echt oprechte interesse in de gast toont.