Op dit moment ben ik bezig met een opleiding PDG om officieel docent te worden bij Hotelmanagement Deltion Zwolle. Daarbij heb ik een presentatie gedaan over het onderwerp non-verbale communicatie. In de voorbereiding moest ik denken aan een video die ik ooit gemaakt heb met Remy Dekker en Ralf Ghijsen van Fontys Hogeschool.
Non-verbale communicatie is een onderwerpt wat niet besproken wordt in opleidingen zoals luchtvaart, horeca en voor docenten. Grappig, want we hebben allemaal te maken met non-verbale communicatie. Het heeft een grote invloed op wat wij zien en zelf uitstralen. Lezen, leren en weten over deze vorm van communicatie is dus belangrijk. Daarom ben ik op dit moment aan het onderzoeken of we het kunnen invoeren bij Deltion (PDG opdracht).
Non-verbale communicatie zien we vaker dan dat we zelf beseffen; een collega die zegt dat het goed gaat, terwijl je ziet dat dat niet het geval is. Een persoon die een haastige indruk maakt of een collega die te dicht bij je komt staan. Een collega die inbreuk maakt op je persoonlijke omgeving. Een kind die zegt dat het ziek is, maar eigenlijk gewoon een baaldag heeft.
Non- verbaal is dus erg sterk en wordt eerder geloofd dan verbale communicatie. Iemand kan zeggen dat er niks dwars zit, maar door de gezichtsuitdrukking weet je genoeg. Of als je aan de ontvangende kant staat; als blikken kunnen doden. Non-verbaal is uit te leggen en te verklaren. De eerste verklaringen rond 1977 begon door de hersenen in te delen in drie delen. Een reptielenbrein als oer-brein, een zoogdierenbrein en aan de buitenkant een menselijk brein. Later, rond 2015 werd dit ontkracht, maar nog steeds zie je de originele verklaring voorbijkomen.
Hoewel de drie indeling niet klopt; we hebben immers niks met reptielen te maken, kan je aan het idee van deze indeling wel veel gedrag verklaren. In de oorspronkelijke theorie verzorgt het reptielenbrein je gewoontes en alles waar je niet over na wil denken. Gedrag van de oermens zoals ademen en hartslag. Ook de – verstarren, vluchten, vechten reacties – worden bij gevaar vanuit dit brein geregeld. Gedrag waar je in eerste instantie geen controle over hebt en daarom het meest eerlijk.
Gevaar is dan relatief en de hersenen zien alles als een gevaar. Zoals ‘verstarren’ als je plotseling bedenkt of je de deur wel op slot hebt gedaan. Vluchten als je snel een ommetje maakt op de Horecava omdat je anders die vervelende oud-collega tegenkomt, en vechten door te gaan staan als je zit, wanneer een persoon te dicht bij je komt staan. Het verzorgt routine bij het douchen, dat je vaak op de zelfde plek gaat zitten in een kantine of lokaal, en andere dagelijkse standaard handelingen.
Het zoogdierenbrein verzorgt alle emoties, aangestuurd door het reptielenbrein. Het menselijke brein zorgt voor intelligentie, eigen wil maar ook dat we kunnen liegen. Zeggen dat we ons goed voelen terwijl dat niet zo is. Nogmaals: de indeling is complexer dan dat, hersenen zijn nog onbekend terrein, maar de indeling in drie breinen helpt wel om menselijk gedrag te verklaren.
Maar wat kan je er in de praktijk mee? Heel veel! Je kan gasten zich welkom en gezien laten voelen van afstand. Je kan gedrag zien van gasten – die zichzelf groter maken – als ze willen bestellen, op grote afstand. Je kan checken vanaf een afstand of gasten tevreden zijn. Dit alles zorgt voor minder loopwerk en meer tijd voor omzet bij andere tafels. Je kan zien wanneer gasten af willen rekenen en alvast de PIN meenemen om meteen af te rekenen. Scheelt weer loopwerk. Je kan overwicht creëren op gasten als dat een keer nodig is. En je kan zorgen dat gasten gaan zitten aan de tafel die voor jou op dat moment het beste uitkomt. Dat gasten een keer niet aan een gebruikte en smerige tafel gaan zitten.
Non-verbaal levert dus extra service en geld op. Toch gaan we er niet bewust mee om bij opleidingen en dienstverlening. Als voorbeeld zie je hierboven het video experiment die ik met Remy en Ralf gemaakt heb. De figuranten in de video wisten over welk onderwerp het ging, maar wisten niet dat er wat zou gaan gebeuren. Beelden zijn duidelijker dan woorden dus kijk eens naar het groepsgedrag wat er gebeurt.
Andere voorbeelden van groepsgedrag zijn ‘stilte als de laatste gasten voor de avond binnenkomen’. ‘Stilte als er een glas valt’, ‘het gevoel dat jezelf krijgt als je bij een groep of volle kamer binnenloopt’. Als je er op gaat letten erg interessant en daarnaast gaat er een wereld (aan omzetmogelijkheden) voor je open!
Non-verbaal is ook een concreet onderwerp dat voorkomt in mijn boek ‘Meesterlijk gastvrij’. Het onderwerp heb ik ook uitgebreid beschreven in het boek ‘Je zegt, wat je denk’. Veel kijkplezier in ieder geval!
Bekijk hiernaast het non-verbale experiment in Kaatje bij de Sluis.